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　　關(guān)于顧客的許多至理名言已眾所周知，如：“客戶是上帝”、“客戶至上”、“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”等，但真正做到的則是鳳毛麟角，探究其原因，大多數(shù)對(duì)“客戶是上帝”等理解得比較膚淺，對(duì)于應(yīng)怎樣做才能贏得顧客缺乏較全面、系統(tǒng)的了解。

　　以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)源于現(xiàn)代的質(zhì)量理念，即判斷產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)就是讓顧客滿意。因?yàn)槭袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所遵循的基本原則就是：只有充分識(shí)別顧客的需求和期望，并通過有效地運(yùn)作使其得到滿足，甚至是超值的滿足，才能最終贏得顧客、贏得市場(chǎng)。

　　一、基本概念 （To-Qua. ity）

　　CTQ：質(zhì)量關(guān)鍵特性點(diǎn)，是指為了滿足“關(guān)鍵的需求或關(guān)鍵客戶流程需求的產(chǎn)品或服務(wù)的一組特征，它是從顧客角度出發(fā)，影響顧客滿意度的質(zhì)量特性;顯然CTQ正是識(shí)別顧客需求和期望的工具方法。
　　二、確定的方法

　　在產(chǎn)品制造上，博革咨詢認(rèn)為可以把CTQ分為兩大類別：產(chǎn)品特性和過程參數(shù)。確定CTQ有以下一些方法：

　　1)VOC客戶呼聲的轉(zhuǎn)換。通過對(duì)VOC的調(diào)查，收集，并借助QFD，邏輯樹等工具進(jìn)行轉(zhuǎn)化輸出CTQS
　　√ VOC計(jì)劃：制定收集計(jì)劃，收集客戶反饋數(shù)據(jù)，收集來源可參看附表:
　　√ 親和圖：把客戶的需求按不同的維度進(jìn)行分類，并對(duì)每一大類進(jìn)行命名。

　　√ Kano:通過Kano模型，識(shí)別出客戶的期望程度。
　　2) 由客戶指定。有些客戶會(huì)對(duì)某些特定產(chǎn)品規(guī)定一些特別重要的特性。

　　3）最近1年內(nèi)，對(duì)于客戶/公司內(nèi)部的不良，通過原因分析選定的CTQ項(xiàng)目。

　　三、實(shí)施細(xì)則

　　1)CTQ可視化管理

　　為貫徹CTQ全面實(shí)施，加強(qiáng)CTQ可視化管理，品管部編制質(zhì)量控制 計(jì)劃時(shí)需在特殊特性等級(jí)一欄標(biāo)明CTQ，關(guān)鍵工位進(jìn)行CTQ標(biāo)識(shí)。

　　2)CTQ工程能力評(píng)價(jià)

　　在穩(wěn)定的生產(chǎn)過程中，要求CTQ工程每月測(cè)定一批（32件），計(jì)算CPK過程能力指數(shù)，并通過連續(xù)的觀察，找到潛在的能力不足設(shè)備進(jìn)行改善。

　　3)CTQ工程異常處理

　　√ 品管部對(duì)輸入的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集，需每個(gè)月進(jìn)行工程能力分析檢討；

　　√ 品管部檢驗(yàn)員發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)偏離基準(zhǔn)線或發(fā)現(xiàn)異常，告知相關(guān)部門；

　　√ 生產(chǎn)部及相關(guān)責(zé)任部門對(duì)工程能力不足進(jìn)行檢討，并回復(fù)《糾正預(yù)防措施單》；

　　√ 對(duì)CTQ工程能力不足時(shí)生產(chǎn)的批次需安排人員進(jìn)行檢驗(yàn)，并標(biāo)示“工程能力不足字樣”，由品管部確認(rèn)后方可流入下道工序。