6西格瑪管理咨詢在對流程的分析中，注重依據數據分析做出改進決策，提高流程的質量，以改善客戶對產品的滿意程度。很多人都認為服務是軟性的，而且每次服務都不一樣，無法復制，很難標準化，很難收集數據，6西格瑪管理咨詢的數據分析功能在服務業上沒有用武之地。事實是否應該這樣？6西格瑪管理咨詢方法在服務流程的改進是否適用？

    

    一、6西格瑪管理咨詢最注重的是流程優化

    

    當服務中出現了客戶抱怨的時候，作為管理者，不應該只檢查這一個事件的原因，而是應該探究是不是流程存在問題。過多的客戶抱怨，意味著，與客戶接觸的前臺流程，和對一線進行支援的后臺流程都可能存在問題。借助流程改進，提高客戶滿意度上，服務與生產沒有什么區別。流程上的問題、缺陷，就可以用6西格瑪管理咨詢方法分析，解決。

    

    二、6西格瑪管理咨詢同樣注重定性分析

    

    6西格瑪管理咨詢方法在優化流程中很重要的一部就是“客戶價值識別”和“價值流”分析。這點對服務是再適合不過的。我們的服務做什么？給客戶提供什么？在何時提供，提供多少？都要以一個標準來判斷，這個判斷標準就是----我們提供的服務，是否能夠增加客戶認可的價值。能夠增加客戶價值的我們就多做，反之，就不做，不要去浪費資源。6西格瑪管理咨詢的這一原則，既可以指導我們的管理層進行流程設計，也可以指導我們的一線服務人員靈活地實施現場服務。

    

    三、6西格瑪管理咨詢在量化分析上有強大的優勢

    

    這種優勢在服務改進分析上同樣也有用武之地。在6西格瑪管理咨詢管理中提出要盡量量化，那么在服務中應用6西格瑪管理咨詢管理就必須首先找到恰當的績效指標，對服務能力、對流程能力進行量化評價。尋找服務能力的績效指標，首先要對服務要素進行細分。服務要素可以分為兩種：可計量的和不可計量的。

    

    不可計量的能力通常是我們說的微笑、態度、眼神、語氣等等，把它們歸為不可計量并非絕對，但是去計量這些內容，是一種科學化管理的形式，是教條的。可以測量的有環境、設備、響應時間、餐食質量等等。可以看得出，那些可以計量的能力，往往是服務中最基本、最重要的服務要素，是服務的基本屬性。

    

    曾經有這樣一個案例，一個消費者購買一臺電視，不久就出現了故障，售后服務人員去了三次，都因為種種原因沒有修好，而公司每次都會打過電話來確認，并會問道：“我們的服務人員是否有對您微笑。”顯然，此時無論微笑如何燦爛，它都不會是一個滿意的服務體驗。而這個服務中，一次合格率和售后服務響應時間等就是可以計量的。

    

    能夠將服務中的可計量要素找出來，并根據客戶的要求，設定一定得衡量標準，評價流程的質量，就能解決6西格瑪管理咨詢方法在服務改進中應用的關鍵一環。接下來，分析流程中的主要缺陷形式，制定針對性的改進措施，是分析過程的延續。而去推動改進措施的實現，去改變流程或者資源投入問題，就是變革管理和執行力的問題了。在服務中應用6西格瑪管理咨詢管理，還有幾點需要把握：

    

    ①要關注客戶整體，而不是個體，避免只見樹木，不見森林；

    

    ②服務需要細化，具體化，只有細化到各個服務要素，才好去量化，才好去分析；

    

    ③標準需要量化，但不能走極端。

    

    最重要的一點，要有服務鏈的前臺流程，大量的改進機會都存在于前臺流程與后臺流程的接口中，靠一線服務的“微笑”無法消除后臺流程中的質量缺陷。總之，只有用全局的視角去分析流程，暫時打破職能界限，共同研究改進，才能長期地、穩定地提高服務質量。