你的生產(chǎn)作業(yè)越接近單件流作業(yè)模式，質(zhì)量問(wèn)題就能越快浮現(xiàn)與解決。通用汽車公司通過(guò)它和豐田的合資事業(yè)——位于加州弗里蒙特的NUMMI工廠——進(jìn)行一項(xiàng)計(jì)劃，把通用的員工送到該工廠進(jìn)行為期一周的豐田生產(chǎn)方式訓(xùn)練，這一周的訓(xùn)練課程中包括兩天在豐田的組裝在線實(shí)際制造汽車，我獲得了參與的機(jī)會(huì)。

我被指派到一支非主干組裝線以外的副組裝作業(yè)線，這條組裝線生產(chǎn)的是豐田“卡羅拉”及通用汽車同等級(jí)車型所使用的車軸。一體式車身結(jié)構(gòu)的汽車并沒(méi)有車身底盤，也沒(méi)有實(shí)際的車軸，而是有四具包含車輪、剎車、減震器的獨(dú)立元件，它們的組裝順序和組裝在線汽車的制造組裝順序一樣，組裝后放上集裝架輸送的順序也和組裝在線汽車的輸送順序相同。一組元件裝完后到裝上汽車，中間相隔兩小時(shí)，因此，若有任何問(wèn)題，在主干組裝線暫停之前，最多有兩小時(shí)的時(shí)間可以處理。

我在這份“新鮮人”的工作中，最簡(jiǎn)單的工作之一是把一個(gè)制鎖 （cotter pin）裝在球形接頭（ball joint）上，把制鎖放上去，拉開(kāi)尾端，把球形接頭鎖在定點(diǎn)，這個(gè)裝置會(huì)影響到剎車，因此是一項(xiàng)安全裝置，非常重要。某天中午，我看到許多人急促地周旋，并召開(kāi)數(shù)次會(huì)議，我問(wèn)身邊的同事發(fā)生了什么事，他告訴我，有一組元件送到了組裝 在線，但沒(méi)有裝上制鎖，這是非常嚴(yán)重的事故。一位負(fù)責(zé)安裝這種元件的作業(yè)員發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題，他們知道這個(gè)失誤發(fā)生在幾個(gè)小時(shí)前，我認(rèn)為是我的錯(cuò)，忘記安裝制鎖，因此感到非常抱歉，不過(guò)，一位團(tuán)隊(duì)成員指出，這個(gè)失誤并不是我造成的，它發(fā)生在我休息的時(shí)間，誰(shuí)知道呢？ 但是，他對(duì)我的抱歉所做出的反應(yīng)更令我印象深刻，他說(shuō)：重要的是，這個(gè)問(wèn)題經(jīng)過(guò)了八位作業(yè)員而未被發(fā)現(xiàn)，我們有責(zé)任檢查流經(jīng)我們手上的零部件，組裝線最后一位作業(yè)員必須檢查所有東西， 不合格的零件不應(yīng)該流入主干組裝線，現(xiàn)在，我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該為未能盡到責(zé)任而感到羞愧。

我做的另一份工作是在線的最后一項(xiàng)作業(yè)——在把車軸裝上集裝架 之前，進(jìn)行百分之百的查驗(yàn)，查驗(yàn)工作包括用顏色簽字筆在所有查驗(yàn)項(xiàng) 目（包括制鎖）上打鉤，結(jié)果是那具未裝制鎖的元件其實(shí)是最后一位作 業(yè)員沒(méi)有在這個(gè)查驗(yàn)項(xiàng)目上打鉤（所以仍然可能是我犯的錯(cuò)，我并不確 定），沒(méi)有做好充分的查驗(yàn)工作。在問(wèn)題發(fā)生的兩小時(shí)內(nèi)，此團(tuán)隊(duì)進(jìn)行 緊密的解決問(wèn)題過(guò)程，找出問(wèn)題根源與對(duì)策。雖然這個(gè)未裝上制鎖的失 誤流經(jīng)整個(gè)查驗(yàn)過(guò)程卻未被發(fā)現(xiàn)，事實(shí)上，在車軸組裝在線已經(jīng)有許多 預(yù)防這類失誤發(fā)生的對(duì)策措施。在每個(gè)工作站，有無(wú)數(shù)“防錯(cuò)技術(shù)”（poka-yoke）措施，所謂“防錯(cuò)技術(shù)”是指以預(yù)防錯(cuò)誤（mistakeproofing、error-proofing、fool-proofing）為目的，再愚鈍的人也能懂的 簡(jiǎn)單方法，使作業(yè)員幾乎不可能犯錯(cuò)的措施。很顯然，并沒(méi)有一個(gè)防錯(cuò) 技術(shù)可以偵測(cè)是否安裝了制鎖，但是，此組裝線的精密程度令人印象深 刻——僅是在前車軸組裝線就有27項(xiàng)防錯(cuò)技術(shù)機(jī)制，每一個(gè)防錯(cuò)技術(shù)都有其標(biāo)準(zhǔn)，簡(jiǎn)要記錄需要解決的問(wèn)題，緊急鈴聲聽(tīng)起來(lái)如何、在此緊急狀況下應(yīng)采取的行動(dòng)、確認(rèn)預(yù)防錯(cuò)誤方法正確操作的方法與次數(shù)，以及連防錯(cuò)技術(shù)都無(wú)效時(shí)的質(zhì)量檢查方法等。豐田公司用以確保質(zhì)量的方法 就是如此縝密。

在此例中，他們雖沒(méi)有防錯(cuò)技術(shù)可查驗(yàn)是否安裝了制鎖，不過(guò)，在制鎖托盤上覆蓋了一層薄膜，若安裝制鎖的作業(yè)員沒(méi)有撕破薄膜以拿取制鎖，移動(dòng)中的組裝線便會(huì)停止，安燈也會(huì)亮起，警鈴聲會(huì)響起。另一防錯(cuò)機(jī)制要求我把一種工具（有點(diǎn)像銼刀，用來(lái)拉開(kāi)制鎖）在每次用完后放回其容器里，我若未把此工具放回，組裝線便會(huì)停止，并發(fā)出警鈴。這聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)怪異——做錯(cuò)一步，就會(huì)移開(kāi)一步，以免“觸電”，但卻很有成效。當(dāng)然每個(gè)制度中都有取巧的方法，員工也總是能找出這些方法，不過(guò)，在豐田，員工總是嚴(yán)謹(jǐn)而有紀(jì)律地遵守工作標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)樗麄冎罉?biāo)準(zhǔn)化的工作本身就是應(yīng)對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的一種對(duì)策